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          售后服務專委會
          數字化引領服務創新,惠普榮獲客戶服務滿意單位大獎
          中國電子商會 | 來源:中國電子商會 瀏覽次數:556 發布時間:2021年4月30日
          摘要:

          4月28日,由中國電子商會主辦、中國電子商會售后服務專業委員會承辦的全國消費電子行業客戶服務大會暨2020年度消費電子行業客戶服務工作表彰大會在北京成功舉行,本屆大會以“數字創新,服務先行”為主題,探討新形勢下的服務創新及服務體驗提升。

            4月28日,由中國電子商會主辦、中國電子商會售后服務專業委員會承辦的全國消費電子行業客戶服務大會暨2020年度消費電子行業客戶服務工作表彰大會在北京成功舉行,本屆大會以“數字創新,服務先行”為主題,探討新形勢下的服務創新及服務體驗提升。中國惠普有限公司中國區客戶服務部總經理、售后服務專委副理事長榮光宇代表惠普參加大會并發表《數字化引領服務創新》主題演講,暢談惠普在中國專業、完善的服務體系,惠普服務的數字化創新旅程,以及如何有效的利用數字化技術不斷提升服務水平和管理效率,為中國消費者打造優質的服務體驗。同時,榮光宇也為大家介紹了惠普的新一代數字服務臺以及惠普先機服務,惠普使用業界領先的技術并配以卓越的運營能力,為客戶提供端到端IT服務解決方案,提升IT用戶的服務體驗及成本優勢。

            中國電子商會隆重發布了2020年度優秀客戶服務企業及個人,中國惠普有限公司榮獲“2020年度消費電子行業客戶服務滿意單位”大獎,惠普上海黃埔服務中心榮獲“維修十佳單位”,惠普北京海淀服務中心工程師范文博以及昆明服務中心工程師李濤榮獲“客服之星”個人獎。作為一家始終將客戶利益和滿意度放在首要位置的公司,秉承“客戶為先”的企業價值觀,惠普致力于為用戶提供高品質的服務;萜找堰B續多年蟬聯商用和消費類產品的多項IT用戶服務滿意度獎項。

            厚重承諾,在中國為中國

            中國惠普成立于1985年,為第一家中美合資高科技企業,作為中國社會的一員,36年以來惠普堅持“在中國,為中國”的戰略,與中國市場共成長;萜展P記本生產基地位于重慶,積極響應“一帶一路”的國家政策,產品通過“渝新歐”鐵路班列直達歐洲市場;萜涨虼蛴」S坐落于威海,借助于威海便利的沿海區位優勢,打通東南亞運輸線路。同時,惠普不斷在中國市場上深耕細作,支持中國本土化產品和服務不斷創新。在大連,惠普擁有全球支持中心,為中國及亞太地區等多個國家的用戶提供支持服務。

            數字化服務創新,惠普永不停歇

            從心出發,一切以客戶為中心一直是惠普服務人的信念;萜辗⻊赵跀底只内厔菹,不斷的進行服務創新。2014年惠普服務微信公眾號上線開啟了社交媒體上的新服務模式,至今惠普服務公眾號已有10項自助模塊,自助服務量增長480%,2016年惠普智能聊天機器人上線,經過持續優化,至今解決率提升300%;萜找裁翡J洞察消費者的服務需求,一方面在差異化服務上持續創新,在惠普服務微信公眾號上推出了暗影精靈尊享服務專區、戰專享服務專區、A3速享服務專區,為客戶提供更多定制化服務。并在服務模式上不斷創新,在疫情期間上線寄修服務、零接觸服務、并更新多種自助服務通道,盡全力確保消費者的服務需求可以得到及時響應和妥善解決。2018年為了提升服務效率,同時也優化工程師的操作體驗,惠普推出了工程師移動APP,方便工程師的快速接單,實時提醒,實現實時管理和高效服務,例如A3復印機的重點城市4小時上門響應服務并解決大部分問題。后續進行不斷優化,陸續推出智能人員管理系統和智能工程師助手,提供工程師服務周期端到端管理以及智能輔助工程師進行問題診斷。2020年在新常態下,惠普又創新性的推出了工程師移動學習平臺,充分利用碎片化時間進行學習,以及配套直播課程,持續提升工程師技術能力,為中國消費者提供更為專業的IT技術服務。

            借助業界領先的人工智能和云技術,惠普在2020年搭建了新一代數字服務臺-VSH,與傳統服務臺相比,VSH的服務能力、客戶體驗、安全級別和成本效率全面提升。VSH實現了全媒體接入,客戶可以通過多種渠道(例如微信,釘釘,電話,郵件,網上聊天等等)聯系到惠普獲取支持,且VSH使用業界領先的云服務平臺,億萬級的人工智能方案,配以99.99%的系統可用性,可為客戶提供語音機器人和聊天機器人的全天候自動應答。其中語音聊天機器人最大程度模擬人聲,可實現多輪對話和自主學習;萜帐褂肐TIL方法論并配套卓越的運營管理,可以通過VSH服務幫助客戶持續優化運營支持和節省成本。 2021年,在VSH的卓越服務能力基礎上,惠普面向企業客戶進一步推出了以主動服務為特色的先機服務解決方案,通過人工智能系統對數據進行分類、梳理和分析,在設備未出現故障之前就向IT經理提供主動運維建議,從而顯著和持續的提高客戶機群的可用性和降低運維成本。

            本次大會,中國惠普有限公司榮獲客戶服務滿意單位大獎,得到了客戶的肯定。通過客戶的口碑評價,惠普會在服務提升和創新的路上不斷完善和努力。把握數字化帶來的機會,為中國客戶創造更多的價值。

            備注:文中提到的數據來自惠普

           

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