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          商會動態
          2020年度客戶服務滿意度調查報告即將發布
          中國電子商會 | 來源:中國電子商會 瀏覽次數:1846 發布時間:2021年4月22日
          摘要:

          4月28日,由中國電子商會售后服務專業委員會舉辦的第十五全國消費電子行業客戶服務大會將在北京萬壽賓館舉行。會上將重點發布《2020年度消費電子行業客戶服務滿意度調查報告》,邀請相關專家學者、企業高管圍繞“數智化服務”展開主題演講,并表彰年度優秀服務單位及個人。

            4月28日,由中國電子商會售后服務專業委員會舉辦的第十五全國消費電子行業客戶服務大會將在北京萬壽賓館舉行。會上將重點發布《2020年度消費電子行業客戶服務滿意度調查報告》,邀請相關專家學者、企業高管圍繞“數智化服務”展開主題演講,并表彰年度優秀服務單位及個人。

           

            隨著新一代電子信息技術迅速發展,消費服務工作成為不可或缺的競爭力,在與居民生活密切融合,助力企業開拓市場,深度黏住消費者,構建起新數字生態圈等方面都具有積極作用。據中國電子商會副秘書長林漢鐘介紹,中國電子商會售后服務專業委員會成立于2005年,是中國電子商會下屬分支機構,隨著行業發展不斷變化,專委會已不局限于從事電子電器領域客戶服務業務,更延伸至數字化服務、配件供應鏈服務、智能化一站式等數字服務關聯業務,幫助企業履行三包責任,鞏固市場拓展市場,維護消費者合法權益,不斷完善服務生態環境。因此,本次會議主題是“數字創新,服務先行”,希望通過更多數字化服務話題的交流,探討新興科技產業售后服務標準的建設問題,特別是在跨界合作方面,幫助服務企業獲得發展機會。

           

            據了解,會上即將發布的客戶服務滿意度調查報告結果顯示,2020年,消費者對售前服務總體滿意度得分為82.4分,較去年下降了3.2分,其中客服人員對產品的理解不足,導致消費者對此服務體驗滿意度最低,具體體現在電視機、筆記本電腦、平板電腦、數碼影音等產品領域。在售后服務滿意度方面,退/換貨服務依然是服務短板,得分最低,未能滿足消費者的服務維修需求,具體體現在智能電子產品、電視機、筆記本電腦、臺式計算機、平板電腦、數碼影音等產品領域,總體售后服務度下降比例最大。關于其他服務環節配送服務、安裝服務、咨詢服務、維修服務、投訴處理等滿意度情況,將在4月28日客服大會上詳細解讀公布。

            與此同時,中國電子商會售后服務專委會將在同日迎來新一屆理事會換屆改選。本屆專委會理事會為第四屆(五年一屆),會上將選舉產生理事長、副理事長、秘書長等單位人選,目前海爾、三星、惠普、聯想、京東、國美、長虹、澳柯瑪、戴爾、小米、海信、索尼、富士康、佳能等單位積極參選。

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